Innovage Zürich
27.02.2019 - Roman Baur

Ansteckende «Entdeckerfreude»

Umsatzeinbrüche bei den Secondhand-Läden der Caritas Zürich. Innovage Zürich half, das Secondhand-Geschäft wieder auf Erfolgskurs zu bringen.

Viele Jahre waren die bis zu acht Secondhand-Läden in Zürich und Winterthur für die Caritas Zürich eigentliche „Cash Cows“ und kommunikative Aushängeschilder. Die quantitativ mehr als ausreichenden und qualitativ hochstehenden Spenden an Kleidern, Accessoires, Hartwaren wurden und werden auch heute effizient sortiert und in verschiedenen Preisklassen verkauft, der Reinerlös den sozialen Projekten der Caritas Zürich zugeführt.

Mit Hilfe von Innovage Optimierungspotentiale für die Caritas-Secondhand-Läden ermittelt.

Seit 2016 erreichte der Umsatz aus dem Verkauf von Kleidern die Budgetvorgaben nicht mehr. Das Secondhand-Gewerbe scheint allgemein zu stagnieren: Der Detailhandel Textil steckt im Umbruch (Online-Handel) und in der Krise (Einkauf über die Grenze und Preiszerfall der Neukleider). Die Bevölkerung kauft vermehrt neue Kleider ein, teilweise ebenso günstig wie in den Secondhand-Geschäften.

Die Umsatzeinbrüche verunsichern und müssen analysiert werden. Zudem erhöht der schlechtere Geschäftsgang den Druck auf die Kostenseite. Es galt somit als Erstes, sowohl die Umsatz- wie auch die Kostenseite zu analysieren.

Analyse, Erkenntnisse und Ergebnisse

Bei einer ersten Analyse zeigte sich, dass das Caritas Secondhand-Geschäft in allen Bereichen zu überprüfen und Möglichkeiten zur Ergebnisverbesserung zu entwickeln sind. Dazu gehörten insbesondere auch die Positionierung der sechs Geschäfte in Zürich und Winterthur, die Sortiments- und Preispolitik und weitere Trends in diesem Bereich. Weiter waren seit längerem bekannte organisatorische und personelle Fragen in die Überlegungen einzubeziehen. Es waren somit Marketing-, wie auch betriebswirtschaftliche Themen anzugehen.

Françoise Tsoungui, Max Elmiger

Vom November 2017 bis Juni 2018 untersuchte ein Team des Innovage Netzwerk Zürich, bestehend aus Mónica García, Beatrix Aebi und Roman Baur, die unbefriedigende Situation, analysierte die Konkurrenz, die Kosten, das Personal, das Marketing und die Organisation, führte Hearings zum Marktumfeld durch, befragte Mitarbeitende, besuchte andere Secondhand-Anbieter und erarbeitete in Zusammenarbeit mit den Caritas-Verantwortlichen Françoise Tsoungui, Abteilungsleiterin Secondhand Caritas Zürich, und Max Elmiger, Direktor Caritas Zürich, strategische und operative Verbesserungsvorschläge.

In allen Bereichen konnten Optimierungspotentiale ermittelt werden. Als besondere Schwerpunkte kristallisierten sich heraus: zu hohe Kosten in einzelnen Geschäften, unklare Aufgabenverteilung beim Personal, das Fehlen klarer Zielvorgaben (Leitbild und Businessplan) und eines Profit-Center-Führungsmodells. Die gemachten Erkenntnisse blieben nicht folgenlos. Die Caritas-Geschäftsleitung beschloss, dass das Secondhand-Geschäft künftig tatsächlich als Profit-Center zu führen sei, dass das Personal eindeutig in Richtung Verkauf und Verkaufsberatung auszuwählen, zu schulen und zu führen sei, dass nur noch Produkte zu verkaufen seien, die der Kernkompetenz entsprechen und wo das Kosten-Nutzen-Verhältnis stimmt, und dass es in erster Linie darum gehen muss, den Umsatz zu steigern und nicht gleichzeitig noch die Caritas zu «verkaufen». Nunmehr ist Caritas Zürich dabei, die dank Innovage gewonnenen Erkenntnisse umzusetzen. Punktuell wirkt Innovage beratend weiter mit.

Würdigung und Dank an das Innovage-Team

Innovage Zürich freut sich, dass Caritas Zürich mit unserer Arbeit sehr zufrieden ist: Wir dürfen zitieren:

«Das Beraterteam hat die Situation rasch erfasst, die richtigen Instrumente zusammengestellt und unkompliziert mittels Marktbeobachtung und mit gezielten Interviews die Erfahrungen der Mitarbeitenden und externer Anbieter abgeholt. Die Vorgehensweise mit den Meilensteinen der drei Workshops war professionell und überzeugte. Das Feedback an die Entscheidungsträger kompetent, kompakt und übersichtlich dargestellt. Das Innovage-Team erreichte mit ‘Zuspitzungen’, dass die Geschäftsleitung einen klaren Entscheid herbeiführen konnte.

Die Zusammenarbeit war äusserst angenehm und fliessend, die ‘Entdeckerfreude’ der drei Berater/innen erfrischend und ansteckend. Wir danken ganz herzlich für den grossen Einsatz. Wenn möglich werden wir punktuell gerne nochmals Feedbacks einholen, um den Umsetzungsprozess zu reflektieren.»

 

Gastautor: 
Roman Baur
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